CRM: Quali sono le sue caratteristiche fondamentali?

L’acronimo CRM sta per Customer Relationship Management che tradotto in parole semplici significa andare a gestire tutte le relazioni possibili con il cliente, nella fase pre-vendita, vendita e in ultimo, ma non per importanza, nella fase post-vendita, che è forse quella dove il cliente va maggiormente coccolato per riuscire a fidelizzarlo. Le aziende di tutto il mondo, a prescindere dalle dimensioni, hanno finalmente compreso che il fulcro della loro attività non deve più essere il prodotto/servizio offerto, ma il cliente.

Si sta passando così da una concezione dell’azienda come product-oriented ad una sempre più customer-oriented. Secondo quanto detto finora, il cliente è il punto nevralgico del successo di una strategia aziendale. Le imprese che intendono aumentare i loro profitti devono porsi come obiettivo quello di sviluppare solide relazioni con i clienti, attraverso appunto il CRM; che altro non indica se non quell’insieme di procedure, strumenti e software che un’impresa deve adottare per riuscire a gestire in maniera dettagliata le informazioni e le richieste di ciascun cliente.

Infatti, dati recenti confermano l’importanza della fidelizzazione dei clienti attuali dell’azienda: fidelizzare e curare le relazioni tra azienda e cliente è circa venticinque volte meno costoso rispetto ad acquisire un solo nuovo cliente. Non solo è meno costoso, ma dall’altra parte risulta anche più profittevole, evitando sprechi. Bisogna infatti pensare che nonostante l’era digitale in cui viviamo lo strumento pubblicitario più potente di sempre resta il passaparola.

Dunque, una clientela soddisfatta rappresenta un ottimo strumento pubblicitario in grado, a sua volta, di attirare nuovi clienti. Ovviamente non tutti i clienti rappresentano un buon investimento per l’azienda e dunque bisogna imparare a dividerli in base alla loro profittabilità potenziale. Nel momento in cui si è riusciti ad individuare il segmento a cui rivolgersi, è bene concentrare gran parte degli sforzi aziendali nei suoi confronti.

Esistono due tipologie di CRM:

– quello operativo: che viene utilizzato dai reparti di marketing per tenersi in contatto con i clienti, proporre campagne promozionali mirati per target specifici e migliorare le relazioni azienda-cliente in generale;

– quello analitico: che ha lo scopo di riassumere ed elaborare i dati e le informazioni raccolte sui clienti.

Oggi però ne esiste anche una terza tipologia: il social CRM, che nasce in maniera automatica in risposta all’aumento dei dispositivi mobile e dell’utilizzo dei social network, che diventano anch’essi strumento per instaurare relazioni durature con i clienti. Per fortuna l’avanzamento tecnologico rende sempre più facile riuscire a gestire i clienti ventiquattro ore su ventiquattro.